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吉林省拟建旅游“快速受理处理”机制
浏览:     发布时间: 2018-07-02    [我要打印]

购物陷阱、价格欺诈、强制消费、黑导打人……近年来,全国各地先后发生了多起影响重大的旅游事件,严重损害了地区旅游形象。

为努力营造有利于全省经济社会发展的诚信旅游消费环境,全面加强旅游市场监管,依法公正快速受理处理旅游投诉,日前,吉林省旅游发展委员会制定了《关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理机制(过渡阶段)的工作方案》(征求意见稿),(以下简称“方案”)。根据方案要求,我省将创新体制机制,加强旅游综合执法,拟探索建立“1+3”旅游综合监管模式。

开通旅游公益服务短信

打开投诉受理渠道

消费被坑很烦心,投诉无门更窝火!一般来说,游客在当地的游览时间有限,如果维权太费周折,只能选择放弃,吃哑巴亏。很多不法商家正是抓住游客的这一心态,肆无忌惮。

根据要求,我省要建立过渡阶段全省旅游投诉快速受理平台。在吉林省政务服务平台未搭建完成前,暂由旅游主管部门依托12301全国旅游服务监管系统,建立全省旅游投诉统一快速受理平台,负责旅游投诉受理和分办(转办、移交)工作,实现全省相关行业旅游投诉集中受理、分办(转办、移交)、反馈。加大媒体、网络宣传力度,在旅游企业服务经营场所设置提示,开通吉林省旅游公益服务短信,努力提高12301旅游投诉电话的公众知晓率,让每一位进入吉林省界的游客都能快速了解、得到提示,做到人“进”皆知。

受理机构须24小时内

与投诉人联系

12301平台接到的应由其他行业部门或市州主管部门处理的旅游投诉,采取快速分办(转办、移交)方式,由相关行业部门或各地政府主管部门指定专人负责处理,并将处理结果及时向移交平台进行反馈;明确办理时限,实行网络(或纸质)留痕,按投诉受理、分办(转办、移交)、办结、反馈时间,进行监督考核。省直和各地政府所属有关部门通过自身投诉平台接到的旅游投诉,应按照行业规定和职责分工快速受理,按规定期限办结,将办理情况直接反馈投诉者。

旅游投诉受理机构(旅游投诉受理指定机构)要在24小时内,与投诉人取得联系,并告知投诉处理承办归属部门。

旅游投诉承办单位接到旅游投诉或转办、移交通知后,要及时启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、法律依据明确的,7个工作日内办结,并答复投诉人,实现一般旅游投诉纠纷快速处置;对于事实不清、证据不足、涉及部门多、法律依据不明确等疑难复杂案件,按法定程序办理。

探索建立

“1+3”旅游综合监管模式

对于游客来说,旅途中的纠纷可能是旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题;也可能是非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷;也可能是商品、服务,尤其是假冒伪劣商品的问题;又可能是发生财物被盗等治安问题……旅途中摊上事,你该怎么办?

那么,方案也给出了要求!

5A级旅游景区所在地和全域旅游试点市县要因地制宜、先行先试,探索建立“综合协调+专项保障”为特征的“1+3”模式,即旅游综合管理机构和运行机制、公安机关旅游治安管理部门(支队、大队、景区分局、派出所、警务室)、旅游巡回法庭(审判点)、工商旅游分局(所),并逐步在全省推广,充分发挥公安部门维持旅游现场秩序、即时处置治安事件、打击遏制违法犯罪;旅游巡回法庭(审判点)就地立案、就地审理、就地调解,快速调处旅游纠纷;工商旅游分局(所)快速处置无照经营、欺客宰客违法经营等方面的突出作用,快速化解旅游矛盾纠纷,有效维护旅游者的合法权益;要建立旅游部门与公安、法院等司法机关案情通报机制,引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷,依法理性维权。

鼓励有条件的市州、县市不断创新旅游监管机制,在“1+3”的基础上,发展“1+3+N”旅游综合监管模式,纳入交通、质监、城建、卫生等更多管理部门,建立适合全域旅游时代特点的现代旅游治理机制,营造更有利于旅游业发展的环境。


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